Ngọc. Đề xuất mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng truyền miệng và ý định chọn lựa dịch vụ y tế của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh

Từ khóa:
Chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng truyền miệng ý định lựa chọn dịch vụ thang đo SERVQUAL dịch vụ y tế.
Tóm tắt
Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu liên quan, bài viết nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng đối với truyền miệng và ý định lựa chọn dịch vụ y tế của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình đề xuất 5 thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman áp dụng cho lĩnh vực y tế , đó là: độ tin cậy; tính đáp ứng; tính đảm bảo; phương tiện hữu hình; và sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế.Bên cạnh đó, sự hài lòng dịch vụ y tế sẽ có ảnh hưởng đến truyền miệng và ý định chọn dịch vụ y tế của khách hàng . Đồng thời lời truyền miệng cũng có ảnh hưởng đến ý định lựa chọ dịch vụ y tế của khách hàngtại thành phố Hồ Chí Minh .
Tài liệu tham khảo
  1. [1] .Arndt, J. (1967). Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research, 4, 291-295.
  2. [2] ]. Brady & Robertson, “Research for fast food restauran in American and Latin America”, Journal of Business Research, 51 (2001).
  3. [3] .Daoud-Marrakchi, M., Fendri-Elouze, S., Ill, C., & Bejar-Ghadhab, B. (2008). Development of a Tunisian measurement scale for patient satisfaction: Study case in Tunisian private clinics. International Journal of Humanities and Social Sciences, 2(9), 1001-1009.
  4. [4] .De Ruyter, K., Bloemer, J. & Peeters, P., “Merging Service Quality and Service
  5. [5] .Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
  6. [6] .Fornell C, Larcker DF. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research 1981;18(1):39-50
  7. [7] .Hà Nam Khánh Giao và Phạm Quang Trường (2021). Quan hệ giữa sự hài lòng và truyền miệng tại các trung tâm Anh ngữ ở TP. HCM.
  8. [8] .Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Walsh, G (2003). Electronic word-of-mouth: motives for and consequences of reading customer articulations on the internet. International Journal of Electronic Commerce, 4(8), 51-74
  9. [9] .Kotler, P. and Armstrong, G. Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall, (2012)
  10. [10] .Mehmet Aga & Okan Veli Safakli, “Empirical studies on service quality and customer satisfaction in the accounting firm”, Problems and Perspectives in Management, 5 (2007)
  11. [11] .Oliver, R. L. & W. O. Bearden, “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research, 13 (1985), 235-246.
  12. [12] .Parasuraman, A., V. A Zeithaml & L. L. Berry, “Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40.
  13. [13] .Quality management and quality assurance vocabulary (ISO 8402), 2000